Я знаком с рынком швейных машин в России 30 лет, а в более широком плане знаю существующие в мире экономические и политические системы. Работал когда-то в СССР, в ГДР, сейчас познакомился с рыночной экономикой в Германии. Работаю все время только на рынке швейных машин. Мое назначение в 1992 году на должность представителя западной фирмы как раз совпало с большими изменениями в России. Я вижу, что западные партнеры-производители и российские партнеры - в основном сервисные организации - очень часто не понимают друг друга. На Западе даже не представляют, что в России есть очень строгий закон по защите прав потребителей, что на гарантийный ремонт отводится очень короткий срок (в Германии его вообще нет), что потребитель по закону имеет преимущественные права по отношению к производителю товара.

На Западе гарантийный ремонт гарантируется не законом, а нормальной конкуренцией производителей на рынке в зависимости от специфики конкретного товара.

На Западе гарантийное право - это в основном бесплатное устранение дефектов, в России - это неустойка, возмещение морального вреда, потребительский экстремизм, рэкет.

В работе западных фирм я бы отметил следующие характерные моменты:

•	ускоренная замена устаревшей (вышедшей из моды) и выпуск по заказу новой продукции со своей маркой;
•	регулярное сокращение сроков существования продукции на рынке;
•	обеспечение бесперебойной поставки запасных частей для продукции с длительными сроками пользования, что связано со значительными организационными усилиями и материально-финансовыми затратами;
•	проблемы со своевременным обеспечением выпускаемой продукции сервисной документацией, которая зачастую опаздывает после начала выпуска продукции. В таких случаях в торговле просто производится временная замена дефектных изделий;
•	замена дефектной продукции в торговле.

Российскому рынку это пока несвойственно.

Что касается ремонта продукции, то здесь надо отметить следующее. Цены в Германии на многие товары все время падают, поэтому часто выгоднее купить новое изделие, чем ремонтировать вышедшее из строя. Так, час работы в сфере сервиса в Германии оценивается в 100 DM - это, например, простая профилактика бытовой швейной машины. Если к этому требуется дополнительно приобрести запчасть для ремонта, то общие затраты составят примерно такую сумму, на которую можно купить почти новую машину. Так зачастую решается проблема в сервисе - дилер убеждает потребителя на новую покупку. В этом еще одно существенное отличие сервиса на Западе от российского.

Еще одна проблема в сфере сервиса - наличие запчастей в конкретной рабочей точке. Все производители давно стараются не замораживать капитал на больших складах запчастей. К тому же технический прогресс в мировой инфраструктуре (транспорт, персональные компьютеры, "Интернет") этому содействует. Сегодня более экономично срочно заказать запчасть, например в Азии, и даже доставить ее воздушным фрахтом, нежели в течение многих лет держать на складе излишнее количество запчастей.

Кроме того, в связи с техническим прогрессом наблюдаются частые изменения в структуре запчастей.

Поэтому фирмы часто организуют один центральный склад в Европе - и дилер в течение суток получает свой заказ! Причем, транспорт (доставка) - это быстро работающая почта или курьерские службы, а на растаможивание не требуется значительного времени (если же доставка осуществляется в рамках ЕС, то товар уже растаможен). Еще проще эта задача решается внутри страны. Time is money - высокий темп экономит капитал!

Как сейчас решается эта проблема в России? Так, письмо внутри страны идет 8-10 дней (в Германии не более 48 часов), почтовая посылка - 4-6 недель, экспресс-посылка лежит до двух недель для составления партии, а потом идет еще 3-4 дня (вот тебе и экспресс!) и стоит при этом $50...100. Курьерская почта - это $30...50 (в Германии примерно в 5 раз дешевле). Что же касается процедуры растаможивания в России - это просто антисервисная политика.

Могу только порекомендовать зарубежным и российским партнерам тщательно и конструктивно разработать для России конкретную концепцию снабжения запчастями.

Еще один аспект проблемы сервиса: на Западе ошибки в работе на складе (несоответствие товара требованиям, недостающие позиции и др.) легко исправимы, в то время как в РФ при отгрузке товара каждая ошибка может являться причиной для задержки и даже ареста всего груза, для дополнительных затрат с целью "освободить" товар.

В качестве иллюстрации рассмотрим реальный сервис швейных машин в Германии. Розничный дилер получает от поставщика машин определенный регион с защитой, т.е. поставщик в этом регионе не работает с другим дилером, пока первый выполняет согласованные условия сотрудничества. Например, фирма BERNINA работает в Германии только с независимыми дилерами, продающими несколько марок машин - PFAFF и/или HUSQVARNA, BROTHER.

Основное правило финансирования затрат для гарантийного сервиса между производителем/поставщиком и дилером состоит в следующем: дилер берет зарплату за свою работу (гарантийный ремонт) на себя, а дефектные узлы заменяет бесплатно за счет поставщика. При этом следует учесть, что разница в РФ и в Германии в стоимости рабочей силы составляет 1:10, в стоимости запчастей (1...1,5):1.

Но реально используются разные схемы и формы проведения ремонта, не обременительные для потребителя. Дилер может отправить дефектную машину (каждую или только требующие сложного ремонта) в центральную мастерскую. В случае гарантийного ремонта оплата рабочей силы и нужных материалов идет за счет поставщика. Но дилеры - их магазины часто существуют 30, 50 и даже 100 лет - получают доход в значительной степени (20-30% от всего оборота) от послегарантийного сервиса. Это не только выручка, но и шанс на будущую продажу новой машины и вот почему. Физический срок службы бытовых швейных машин может достигать 30, 50 и более лет. А что, если такой магазин закрывается? Часто есть наследник и он очень заинтересован получить этот банк адресов, причем цена такого банка адресов - это предмет договора! А если нет наследника? Тогда соседний дилер в городе или регионе заинтересован выкупить этот банк адресов. Одним словом - чистейшая рыночная экономика, где лица заинтересованного чиновника даже издалека не видно.

Хочется остановиться еще на таком аспекте. Право о защите прав потребителей в ЕС не устанавливает срок службы изделия. Если я покупаю дорогую машину, то срок гарантии на нее 5 лет и больше, а срок поставки запчастей - 20 лет и больше, т.е. цена изделия соответствует его качеству. Если же покупаешь дешевую машину, то срок гарантии всего 1 год, а о послегарантийном сервисе и речи быть не может, так как цена машины составляет примерно 200 DM, а простейший ремонт ее обходится в 100-150 DM. Поэтому на Западе многие выбирают товар в соответствии с девизом: "Мы недостаточно богаты, чтобы покупать дешевые вещи". В РФ же в Законе о защите прав потребителей, да и в головах самих потребителей, действует совершенно противоположное мышление.

Власть потребителя могла бы преградить мошенникам дорогу на российский рынок, но, к сожалению, все происходит "с точностью наоборот".

На Западе вопрос получения так называемой фирменной гарантии от продавца вообще не стоит. Если покупателю предлагается товар без гарантии изготовителя, то он разворачивается и уходит. Изготовители - неважно, отечественные или зарубежные - создают на Западе сервисную сеть, дают единый срок гарантии на определенный вид изделия.

В РФ же самое важное для покупателя - гарантийный талон от продавца. И это при том, что продавец часто заменяет полученный от изготовителя талон на свой, где указываются сокращенные сроки гарантии и службы изделия, а также дается ложная информация о том, что у этого изготовителя в РФ нет сервисной сети, нет аккредитованного бюро и т.п. Но эта фирма-продавец на самом деле не получила авторизации, не организовала обучения персонала, не имеет необходимой документации!

А почему? Да потому, что зачастую это связано с реализацией "левого" нелегального товара, с бартером между дилерами. Такие фирмы-"однодневки" уклоняются от налогов, периодически перерегистрируются, используют фальшивые печати - но зато товар у них чуть дешевле, чем у добросовестного дилера. Вспомним девиз знаменитой "Горбушки" в Москве: "оптовые цены в розницу". И люди здесь каждый день голосуют "за".

Хотя умный и сознательный потребитель может защитить свои интересы на рынке без торгинспекции, без всякого закона, без государства. Для этого он должен поддержать добросовестное дилерство.

И если российский потребитель переориентируется в таком направлении, то все остальное на рынке станет на свое место. Потребитель имеет реальную власть! Превращение рынка в цивилизованный зависит в первую очередь от него!