"Кто владеет информацией, тот владеет всем", - утверждает известное изречение, подчеркивая особую ценность информации в сегодняшнем мире. Однако в настоящей статье речь пойдет не об информации как источнике богатства, власти или влияния. Речь пойдет об особом виде информации - информации о товаре и услуге. Информации, которая приносит ее владельцу благополучие при правильном ее использовании, но способна нанести ему же огромный ущерб, если нарушаются правила ее применения. Настоящая статья как раз и призвана обратить внимание предпринимателей на проблему использования информации для потребителя и адресована в первую очередь тем из предпринимателей, которые не утруждают себя проблемой доведения до потребителей достоверной информации о товаре и услуге.

Сделаем маленький экскурс в мировую практику. Право потребителя на получение достоверной информации в доступной форме - одно из его основных прав, в соответствии с которым обязательство предпринимателя по предоставлению этой информации становится одним из его главных обязательств по отношению к потребителю. Так, Совет Министров Европейского Сообщества в 1975 году сформулировал пять фундаментальных прав потребителя, в число которых наряду с правами на защиту здоровья потребителя и его безопасности, защиту экономических интересов и возмещение убытков и т.д. входит право на информацию. В развитие этого положения был разработан ряд специальных инструкций ЕЭС, которые регламентируют реализацию права потребителя на информацию. Помимо вышеуказанных инструкций требования к информации имеются также и в других нормативных документах. Так, например, в Директиве от 29 июня 1992 г. по безопасности продукции изначальная обязанность производителя заключается в "обеспечении потребителей соответствующей информацией, которая позволяла бы им оценить рисх, связанный с использованием данной продукции...". Особое значение информации для потребителя придают законодатели всех стран ЕЭС. Так, в Италии в 1991 году принят закон общего характера - "Нормы, касающиеся информирования потребителя". Законы Франции по потребительской тематике, объединенные в Потребительский Кодекс, распределены в нем тематически по 5 книгам. При этом книга №1 посвящена теме: "Информирование потребителей и подготовка договоров".

В законах о защите прав потребителей России и других стран СНГ в числе обязательных требований установлена обязанность предпринимателя предоставить потребителю достоверную и в необходимом объеме информацию о товаре или услуге, о производителе, предоставляемых гарантиях и т.д. В законах России, Украины, Белоруссии, Казахстана, Латвии и др. вопросы информирования потребителей выделены в отдельные статьи, или же (как в законе Латвии) в специальный раздел, объединяющий несколько статей по вопросу информации.

В российском законе о защите прав потребителя вопросам информации посвящено пять статей, что подтверждает особую значимость проблемы. Специальные требования о надлежащем информировании потребителя содержат в себе Гражданский кодекс, а также специальные законы, как например, "Закон о сертификации", "О рекламе" и другие.

Общие требования к информации для потребителя, способы ее предоставления и требования к качеству ее исполнения регламентирует ГОСТ Р 51121-97 "Информация для потребителя".

Итак, мы в общем и целом коснулись законодательной базы, относящейся к проблеме информации для потребителя. Как видим, эта проблема основательно проработана в нормативных документах. Теперь обратимся к практике применения основных положений упомянутой базы. Нам следует заранее уточнить цели нашего исследования. Ими могли бы стать, с одной стороны, определенные проблемные моменты, которые должен постоянно иметь в виду предприниматель, работая с потребителем. Этим потребителем может быть не толъко обычный потребитель, но и так называемый потребитель-экстремист, образ которого уже довольно хорошо представлен в нашей прессе. С другой же стороны, обычный, массовый потребитель в большинстве своем еще довольно слабо ориентируется в законах и поэтому не знает основ противодействия недобросовестному предпринимотелю, который использует заведомо недостоверную информацию. Вторая из названных проблем становится все более значимой в настоящем периоде развития российского рынка от хаоса и произвола к цивилизованному порядку. Все более заметным становится некорректное отношение предпринимателя к потребителю, все более болезненным для недобросовестного предпринимателя становится грамотное противодействие потребителя.

В основе же построения отношений саморегулирования конфликтов, т.е. досудебного их урегулирования, является использование предпринимателем надлежащей информации о товаре, услуге, производителе, продавце, гарантиях и т.д. В этой связи необходимо упомянуть о сближении позиции общественных и государственных организаций по защите прав потребителей с бизнесом, которое заключается в заявлеиии первыми о поддержке потребительской стороной организаций бизнеса при условии следования ими принципам самостоятельного урегулирования проблем с потребителем. Иначе говоря, бизнес будет под "защитой" организаций, защищающих потребителя, в случае если он, бизнес, будет руководствоваться принципами добросовестного отношения к потребителю.

Итак, возвращаясь к теме о практическом применении требований законов и других нормативных актов, касающихся информации для потребителя, остановимся на статьях Закона о защите прав потребителей, которые непосредственно связаны с информацией для потребителя. В них мы найдем достаточно "болевых точек", на которые следовало бы обратить внимание как предпринимателя, так и потребителя.

Начнем с используемых терминов. Так, в статье 8 Закона потребителю предоставляется право на получение необходимой и достоверной информации. Тем самым выдвигается требование перед предпринимателем реализовать это право. В законе, к сожалению, не найти объяснения использованного понятия "необходимая информация". В статье 12 Закона, которая специально устанавливает нормы ответственности за предоставление потребителю ненадлежащей информации, говорится об информации "полной" и "недостаточно полной". Вряд ли есть необходимость доказывать, насколько важно для продавца или сотрудника сервисной мастерской быть уверенным, что он передал потребителю "необходимую" и "полную" или "достаточно полную" информацию о товаре, услуге и т.д.

Закон предоставляет предпринимателю право самому определять объем информации, передаваемой потребителю, однако и ответственность за переданную информацию несет он сам. Не следует забывать здесь еще одну немаловажную деталь. Указанные положения закон усиливает еще одним, очень существенным, требованием к предпринимателю: "необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги)". Таким образом, ответственность предпринимателя распространяется не только на саму информацию как таковую, но и на форму, а, может быть, и условия доведения ее до потребителя. Кстати, вспомним еще один очень важный термин из Закона о защите прав потребителя - "потребитель". Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) и т.д. При этом закон не дает никаких различий в мере ответственности продавца перед потребителем в зависимости от того, приобретает последний товар или же только имеет намерение это сделать. Здесь следует проиллюстрировать на конкретном примере последствия этого положения. Так, в случае приобретения потребителем, к примеру, стиральной машины и произведенной ее установки в квартире потребитель имеет хороший шанс возвратить машину продавцу и потребовать полного возмещения понесенных в связи с этим убытков (транспорт, установка и т.п.). В отличие от ст. 450 Гражданского кодекса Закон о защите прав потребителей предоставляет право потребителю расторгнугь договор в одностороннем порядке (ст. 12), ссылаясь на то, что вследствие неполной или недостаточно полной информации (вот действие этих терминов!) о товаре он был введен продавцом в заблуждение относительно самой покупки, т.е. предмета договора.

На приведенном примере мы убедились, насколько важна терминология, применяемая в законах. В завершение этого вопроса обратимся к терминологии, применяемой в ГОСТе "Информация для потребителя". Здесь вы найдете под термином "потребитель" совсем другое значение, нежели в Законе. В ГОСТе, кроме того, вводятся новые действующие лица - "покупатель", а также "заказчик продукции" (без всякого объяснения сути этого понятия), который наделяется правом требовать предоставления информации "на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов РФ". Такого рода "ноу-хау" в тексте государственного стандарта трудно объяснить.

Далее в тексте ГОСТа приводится перечень данных, которые должна содержать информация для потребителя в обязательном порядке. Перечислим их в сжатой форме:

1	-	наименование товара;
2	-	наименование страны-изготовителя;
3	-	наименование фирмы-изготовителя;
4	-	основное (или функциональное) предназначение товара или область его применения;
5	-	правила и условия безопасного хранения, транспортирования, безопасного и эффективного использования, ремонта, восстановления, утилизации, захоронения, уничтожения (при необходимости);
6	-	основные потребительские свойства и характеристики;
7	-	информацию об обязательной сертификации;
8	-	юридический адрес изготовителя и (или) продавца.

В приведенном перечне особо следует обратить внимание на п.5, который, в отличие от перечня из Закона о защите прав потребителей, содержит, на наш взгляд, весьма спорное требование о предоставлении потребителю информации о ремонте и т.п. Содержание остальных подпунктов (9-18) ГОСТ разрешает предпринимателю включить в документацию по своему усмотрению. Нам остается только ждать дополнительных разъяснений со стороны государственных организаций по содержанию этого ГОСТа.

Теперь остановимся подробнее на основной статье Закона, относящейся к информации для потребителя - статье 10 "Информация о товарах (работах, услугах)". В этой статье достаточно много важных моментов, о которых стоит упомянуть. В разъяснениях Государственного антимонопольного комитета от 20.05.98 о вопросах применения Закона о защите прав потребителей говорится: "В статье 10 Закона определен объем обязательной информации, которую изготовитель (продавец, исполнитель) обязан довести до потребителя. При этом Закон не устанавливает конкретные способы, которыми указанная информация должна доводиться до потребителя, а ограничивается лишь перечислением возможных способов ее доведения".

В перечне обязательной информации в ст. 10 Закона мы находим очень серьезное требование - "сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг)..." и далее еще одно - "правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг)". Эти требования налагают на предпринимателя обязанность не только иметь необходимую информацию, но и располагать необходимыми познаниями в данной области. Но и это не все. Вспомним в связи с этим требование о необходимости исходить из того, что потребитель не располагает специальными знаниями. Отсюда следует, что на предпринимателя возлагается также требование донести требуемую информацию до потребителя, исходя из его некомпетентности. В общем-то нормальное требование может явиться основой конфликта, если продавец не примет его к руководству.

Еще одно важное требование перечня: "срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а таюке сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению". Сам термин "срок службы" заслуживает отдельного разговора. В рамках настоящей статьи мы можем только отметить, что требование покупателя о предоставлении ему информации о "необходимых действиях" может застать врасплох даже опытного продавца. В свою очередь также загнали в тупиковое положение производителей электробытовой техники требования Закона об установлении "срока службы", а затем Постановление Правительства от 16.06.97 №720, которое утвердило перечень товаров длительного пользования, которые по истечении определенного периода могут причинять опасность для жизни, здоровья и т.д.". Указанные требования статьи 10 Закона продублированы в Правилах продажи отдельных видов товаров, введенных в действие Постановлением Правительства от 19.01.98 №55. Кстатм, в Правилах торговли стоит обратитъ внимание на с виду вполне безобидный пункт 47 в разделе 4 "Особенностм продажи технически сложных товаров бытового назначения". Он гласит "Бытовые радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, другие технически сложные товары бытового назначения до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку товара, удаление заводской смазки, пыли, стружек; осмотр товара; проверку комплектности, качества изделия, напичия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости сборку изделия и его наладку". Невыполнение этого пункта продавцом по просьбе покупателя, не желающего перед покупкой товара распаковывать коробку с прибором для его осмотра, не освобождает от ответственности в случае предъявления покупателем дальнейших требований, связанных, например, с отсутствием документов, неполной комплектностью товара и т.д. Кстати, здесь действует презумпция виновности предпринимателя.

Далее в Законе по списку следует требование о предоставлении информации о "месте нахождения (юридический адрес) изготовителя (исполнитеяя, продавца) и месте нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара (работы)". В этом вопросе производителю необходимо быть очень осторожным: смена адреса сервисной мастерской, который указан в гарантийном талоне, может ввести покупателя в заблуждение, если он не будет об этом проинформирован. Особенно болезненны такого рода случаи в отдаленных районах. Привычное невнимание продавца к списку адресов сервисных мастерских в гарантийном талоне может заставитъ его серьезно расплачиваться.

Следующее требование - "информация о сертификации товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации". Этот пункт сейчас уже практически не представляет никакой угрозы для продавца или сервисной мастерской, которые своевременно позаботились получить копии сертификатов. Хотя в этой связи следует вспомнить тех инспекторов из контролирующих органов, которые проверяют магазины розничной торговли. На их вопросы о действительности копий сертификатов, срок действия которых уже истек, следует напомнить о Постановлении Госстандарта от 12.09.96 №18, в котором имеется специальный пункт, посвященный проблеме действительности копий сертификатов в магазинах розничной торговли. Пункт 3 Постановления гласит: "Для продукции, реализуемой изготовителем в течение срока действия сертификата на серийно выпускаемую продукцию (серийный выпуск), сертификат действителен при ее поставке, продаже в течение срока годности (службы), установленного в соответствии с действующим законодательством РФ для предъявления требований по поводу недостатков продукции. В течение этих же сроков действителен и сертификат на партию или изделие".

К вопросу об информации о проведенной сертификации товара (работы, услуги) следует отнести также требования Постановления Правительства от 17.05.97 г. №601 "О маркировании товаров и продукции на территории РФ знаками соответствия, защищенными от подделок". Согласно нему появилось требование обязательного маркирования знаками соответствия, защищенными от подделки, ограниченной группы товаров (пока только - аудиовидеотовары и компьютерная техника). Реализация указанной группы товаров на территории России без наличия знаков и учетной информации к ним запрещается.

Работникам торговли не следует также забывать о требованиях Кодекса об административных правонарушениях, в котором в ст. 170 говорится об ответственности за полноту информации о продукции, связанной с проведенной сертификацией.

Пункт 2 статьи 10 Закона требует обязательного информирования потребителя о факте использования товара, если до момента продажи он был в употреблении. Этот пункт представляет собой важный момент для случая, когда покупатель не желает внимательно осмотреть свой товар при покупке.

Отдельно остановимся на вопросе ответственности за ненадлежащую информацию (статья 12 Закона). Выше мы уже касались вопроса ответственности предпринимателя применительно к частным проблемам, возникающим при передаче информации. Следует отметить, что в новой редакции Закона от 17 декабря 1999 г. статья 12 подверглась существенному изменению в сторону ужесточения ответственности предпринимателя. Приводим ее практически полностью, чтобы предприниматель при внимательном ее прочтении осознал, насколько велика опасность невыполнения ее требований. С другой стороны эти требования предоставляют прекрасные перспективы для потребителей-экстремистов.

1. "Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок расторгнуть его и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков...

2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1-4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

3. При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 настоящего Закона, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.".

Выше мы уже останавливались на требовании статьи 12 к предпринимателю о необходимости исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о товаре (работе, услуге). Тем самым Закон лишает предпринимателя возможности ссылаться на осведомленность потребителя о товаре при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных предоставлением недостоверной или недостаточно полной информации.

В этой статье мы не можем подробно останавливаться на рассмотрении требований Закона о рекламе, касающихся используемой информации. Вспомним лишь понятие "публичная оферта". Для этого необходимо обратиться к статье 494 Гражданского Кодекса РФ, которая дает трактовку указанного понятия. Применительно к розничной торговле предложения товара в рекламе, каталогах, описаниях, которые содержат существенные условия продажи (цена и т.п.) и которые обращены к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой. Продавец, сделавший публичную оферту, обязан заключить договор на указанных в оферте предложениях с любым и каждым, кто отзовется на это предложение. Предприниматель должен всегда отдавать себе отчет в возможных последствиях в случае указания в рекламе конкретных условий договора (цены, в первую очередь).

Статья 14 Закона "Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги)" обращает вновь наше внимание на срок службы. Приводим полностью новую редакцию абзаца второго пункта 3 статьи 14: "Если на товар (результат работы) должен быть установлен в соответствии с пунктами 2, 4 статьи 5 настоящего Закона срок службы или срок годности, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или о сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения."

В заключение - возможные рекомендации для предпринимателя. Как мы уже убедились на примерах, требования Закона о защите прав потребителей и других нормативных документов делают предпринимателя практически беззащитным перед потребителем-экстремистом в случае, если рассмотрение претензий проводится в суде. Практика убеждает нас в справедливости этого.

Исходя из этого, предприниматель может возлагать свои надежды на благоприятный исход спора с потребителем, в большинстве своем, только на досудебное разрешение конфликта.

Какие же советы можно дать предпринимателю в этом вопросе? В первую очередь, персоналу магазинов и сервисных мастерских (а также их руководству), непосредственно работающему с потребителем, следует особое внимание уделить своему обучению. Обучению в широком смысле слова, включая постоянное пополнение знаний о товарах (услугах), о предоставляемых гарантиях и другой информации от производителя. Особое внимание - правильному применению требований законов, правил торговли, других нормативных документов. С этой целью проводятся специальные обучающие семинары для персонала различного уровня.

Особое внимание следует уделять деловой этике. Применяемые иным бизнесменом приемы из разряда недобросовестной конкуренции по отношению к своим коллегам-предпринимателям, распространение заведомо ложной информации о товарах и их производителях, - все это возвращается к инициатору. Поэтому-то в цивилизованном мире особую цену имеет бизнес добросовестный.

В конкретной (рутинной) работе с потребителем стоит, по-видимому, пересмотреть методы своей работы в сторону большей формализации действий. В этом смысле персонал должен приучиться работать с претензиями не на основе устных заявлений от потребителя и последующих разборок по телефону, а только с документами. По-видимому, следовало бы для каждого сотрудника разработать и применять в своей работе инструкцию по работе с потребителем, в которой были бы приведены схемы действий на случай, если... Естественно, инструкция должна строго следовать нормам законов.

Конечно, все эти рекомендации требуют от персонала дополнительных усилий и затрат времени, а от его руководства дополнительных расходов. Однако пренебрежение к этим вопросам может очень неожиданно сыграть с вами злую шутку.

1. Гражданский Кодекс, ч. 1 и 2.
2. Закон о защите прав потребителей в ред. Федерального закона от 09.01.96 №2-Ф3.
3. Закон о защите прав потребителей в ред. Федерального закона от 17.12.99 №212-Ф3.
4. ГОСТ Р 51121-97 "Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования". ИПК Издательство стандартов, М. 1998.
5. Постановление Правительства от 16 июня 1997 г. №720 "Об утверждении перечня товаров длительного гюльзования, в том числе комллехтующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлятъ опасность для жизни, здоровья потребителя, причинить вред его имуществу или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок спужбы, и перечня товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению".
6. Постановление Правительства от 19.01.1998 г. №55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара..."
7. Постановление Правительства от 17 мая 1997 г. №601 "О маркировании товаров и продукции на территории Российской Федерации знаками соответствия, защищенными от подделок (с изменениями на 20.10.98 г.)".
8. Разъяснения Государственного антимонопольного комитета РФ "О некоторых вопросах, связанных с применением зокона РФ "О защите прав потребителей" (Приказ ГАК от 20 мая 1998 г. №160).
9. Постановление Госстандарта от 12 сентября 1996г.№18.
10. Директива Совета ЕЭС от 29 июня 1992 г. №92/59/ЕЭС "О безопасности продукции".
11. Директива Совета ЕЭС от 25 июля 1985 г. №85/374/ЕЭС "Об ответственности изготовителя за выпуск дефектной продукции".
12. Законы Российской Федерацииу / Постатейные комментарии Я.Е.Парция, изд. 2, М., 1997.
13. Комментарий к Гражданскому Кодексу Российской Федерации, авт. Брагинский М.И., Витрянский В.В. и др. М., 1995.

© Ремонт & Сервис, №4, 2000 г.